SMS transazionali: cosa sono e a che servono?

Quando una conferma d'ordine o un link di reset password finiscono nella cartella spam di un'email, il danno è doppio: ci rimette il cliente, che perde una comunicazione importante, e ci rimette l’azienda, che dovrà gestire gli effetti di questa frizione (spesso sovraccaricando il customer care). Perciò, soprattutto per le comunicazioni di servizio, sta trovando sempre maggiore diffusione lo strumento dell’SMS transazionale, che con un tasso di apertura che sfiora il 98% si rivela essere il punto di contatto più visualizzato ed efficace dell'intera customer journey.

A differenza delle comunicazioni promozionali, che vengono inviate in massa a clienti e prospect, gli SMS di servizio sono messaggi che i clienti si aspettano di ricevere nel momento in cui eseguono una certa operazione online, per esempio cambiano una password o completano un ordine su un sito e-commerce. Sono, insomma, quegli SMS che i clienti desiderano davvero ricevere.

Cosa sono gli SMS transazionali?

Gli SMS transazionali sono messaggi automatici che le aziende inviano ai clienti per aggiornarli su un acquisto, un appuntamento o un’operazione appena effettuata. In sostanza, si tratta di SMS che puntano a una domanda prima ancora che questa venga formulata. Una conferma d’ordine, il promemoria di un appuntamento, notifiche su spedizioni, consegne e attività del proprio account: la maggior parte dei consumatori, oggi, si aspetta di ricevere questo tipo di messaggio dopo aver concluso un’operazione online.

Gli SMS transazionali più usati includono:

• Link per modificare la password;
• Avvisi di sicurezza account (nuovi accessi, etc.);
• Conferme e aggiornamenti d’ordine;
• Aggiornamenti sulle spedizioni con tracking;
• Promemoria per appuntamenti.

A differenza degli SMS promozionali, gli SMS transazionali vengono inviati soltanto alle persone che hanno già instaurato un rapporto di qualche tipo con l’azienda, e sono generalmente collegati ad azioni specifiche come la modifica di una password o il completamento di un acquisto online. 

SMS transazionali VS SMS promozionali: le differenze

Quando si parla di SMS marketing, si tende a concentrare l’attenzione sugli SMS promozionali, quelli cioè che raggiungono clienti e prospect nell’ambito di una certa campagna pubblicitaria. Tra i messaggi promozionali più diffusi troviamo, per esempio:

• Offerte speciali e codici sconto;
• Comunicazioni e consigli su nuovi prodotti;
• Promemoria per carrello abbandonato;
• Messaggi di benvenuto e richieste di feedback.

Le campagne SMS sono estremamente efficaci: gli SMS, infatti, hanno tassi d’apertura imparagonabili a quelli delle email e sono facilmente tracciabili - cosa che permette di verificare in maniera istantanea e millimetrica performance e tassi di conversione. Gli SMS transazionali, però, rispondono a tutt’altra esigenza: se i messaggi promozionali sono orientati alla vendita, quelli transazionali servono a informare o supportare l'utente in un'azione che ha già iniziato o richiesto, un po’ come farebbe un servizio clienti automatico e personalizzato. Il loro scopo, in sostanza, è quello di rassicurare il cliente prima che questo si ponga delle domande.

Un’altra differenza fondamentale tra SMS promozionali e transazionali riguarda i destinatari: mentre i messaggi commerciali possono raggiungere tutti coloro che abbiano aderito a una campagna opt-in per finalità di marketing, gli SMS transazionali richiedono un’operazione specifica da parte dell’utente, possono quindi essere inviati soltanto a persone che hanno già interagito con i propri sistemi (per esempio, per fare un acquisto online o creare un account). 

SMS transazionali e privacy: cosa sapere

Sia gli SMS promozionali che quelli transazionali devono rispettare alcune normative molto rigide, soprattutto se si opera in Italia e in Europa. La conformità legale evita sanzioni pesantissime (il GDPR, per esempio, prevede multe fino a 20 milioni di euro o fino al 4% del fatturato globale). 

Ecco alcune delle regole da rispettare nel momento in cui si inviano SMS a clienti o potenziali clienti:

• Privacy e Protezione dei Dati (GDPR): in base al GDPR, l’invio di messaggi promozionali richiede obbligatoriamente il consenso esplicito, libero e informato dell'utente, cioè un opt-in a tutti gli effetti. Per gli SMS transazionali, invece, vige il diritto-dovere di inviare la comunicazione di servizio, anche se il cliente ha negato il consenso al marketing. Per evitare che un messaggio transazionale venga considerato promozionale, è importante non inserire offerte commerciali al suo interno;
• Regolamento AGCOM: l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni richiede la registrazione del nome aziendale (l’Alias, o Sender ID) presso il Registro delle Opposizioni tramite il proprio fornitore di SMS. Questo serve ad evitare il fenomeno dello spoofing, in cui i truffatori fingono di essere brand o portali noti;
• Norme antispam (filtri automatici): gli operatori telefonici e i gateway SMS applicano dei filtri automatici che bloccano i messaggi con link di dubbia provenienza e limitano il rate di invio degli SMS.

A differenza dei messaggi promozionali gli SMS transazionali non richiedono un opt-in specifico, poiché vengono inviati esclusivamente a seguito di un’operazione (e quindi di una richiesta) da parte dell’utente. È però importante che provengano da un mittente registrato e che rispettino i requisiti di deliverability richiesti dal fornitore del servizio.

Perché integrare gli SMS transazionali nella propria strategia di marketing

Anche se gli SMS transazionali nascono con uno scopo di servizio, non direttamente collegato alle vendite o al marketing, integrarli nella propria strategia offre vantaggi enormi, soprattutto per quanto riguarda la fidelizzazione dei clienti. Alla base del successo di questo semplice strumento, troviamo fattori chiave come:

• Tassi di apertura vicini al 98%: circa il 90% degli SMS viene letto entro i primi tre minuti dalla ricezione;
• Aumento della fiducia nel brand: un SMS che conferma un ordine o che permette di tracciare una spedizione in tempo reale tranquillizza il cliente, trasmette professionalità e costruisce fiducia nel brand;
• Riduzione dei costi di assistenza: i messaggi automatizzati rispondono preventivamente alle domande più comuni dell'utente (dov’è un pacco, a che ora è l’appuntamento, etc.), riducendo chiamate ed email dirette verso il servizio clienti;
• Efficienza nella raccolta di feedback: rispetto alle richieste di feedback che viaggiano tramite email, gli SMS garantiscono tassi di risposta molto più alti, permettendo di monitorare con maggiore precisione il tasso di soddisfazione degli utenti.

Sebbene si tratti di una classica comunicazione di servizio, l’SMS transazionale si rivela un punto di contatto fondamentale, capace di rendere più piacevole la Customer Experience e quindi di lavorare in maniera efficace sulla soddisfazione del cliente e sulla fluidità delle operazioni post-vendita. Integrare questo tipo di SMS nella propria strategia di marketing risulta oggi un passaggio obbligato, in particolare per le aziende che lavorano online, come piattaforme e e-commerce.

Come integrare gli SMS transazionali tramite API

Per integrare gli SMS transazionali in siti web, e-commerce o CRM, la soluzione standard e più efficace è quella che prevede l’utilizzo delle API, che fanno da “ponte” tra il software aziendale e il fornitore di SMS. L’architettura API è particolarmente adatta al contesto degli SMS automatizzati, in quanto permette di individuare un trigger specifico (per esempio, l’acquisto di un prodotto) a cui collegare l’invio del messaggio automatico e di consegnare l’SMS al destinatario nel giro di pochi istanti. 

L’integrazione degli SMS via API risulta quindi particolarmente indicata per tutti quei servizi che richiedono una comunicazione affidabile e istantanea, come l’autenticazione a due fattori, gli alert in tempo reale, le conferme di ordini, pagamenti o appuntamenti e le operazioni di onboarding.