2-Way SMS: cos’è e come funziona

Mentre email e SMS no-reply mostrano tassi di engagement in costante calo, il 2-Way SMS emerge come una soluzione capace di unire la semplicità del messaggio di testo all'efficacia della marketing automation, offrendo performance molto superiori a quelle di altri canali di comunicazione commerciale. 

Vediamo quindi cosa sono gli SMS bidirezionali, cosa serve per integrarli nei propri flussi di lavoro e in che modo possono ottimizzare i processi aziendali e la gestione dei clienti.

Cosa sono gli SMS bidirezionali?

A differenza dei tradizionali SMS commerciali a senso unico, i 2-Way SMS permettono una comunicazione bidirezionale tra azienda e cliente. Quest’ultimo non è più un destinatario passivo di pubblicità: rispondendo direttamente al messaggio, infatti, può confermare appuntamenti, richiedere supporto, fare donazioni o sbloccare sconti, interagendo in tempo reale con l'azienda. Il tutto utilizzando un servizio che non richiede neanche una connessione internet.

Per far funzionare un sistema del genere servono due elementi fondamentali: una piattaforma software integrata tramite API e un numero di telefono abilitato, che può essere un numero standard oppure un numero breve (short code) a 4, 5 o 6 cifre. Questi codici brevi, che hanno il vantaggio di essere molto facili da ricordare, possono però essere più costosi e spesso sono limitati al territorio nazionale.

Le basi dei 2-Way SMS: inbound VS outbound SMS

I messaggi bidirezionali, abbiamo visto, prevedono un’interazione diretta tra azienda e cliente, che avviene attraverso due “fasi”:

• SMS outbound, o in uscita: sono i messaggi automatici che l’azienda invia all’utente tramite il proprio software CRM o piattaforma. Il messaggio passa attraverso un gateway SMS (l'interfaccia che converte i dati provenienti da un computer o da un sito web in SMS da inviare ai telefoni dei clienti) che lo instrada sulla rete mobile fino al telefono dell'utente.
• SMS inbound, o in entrata: è la risposta del cliente al messaggio outbound (può essere, per esempio, "SI", "NO" o una parola chiave come un codice sconto). Una volta inviata dall'utente, la risposta compie il percorso inverso: la rete mobile la devia nuovamente al gateway, che la traduce e la consegna al software dell'azienda. Il sistema può così elaborare il dato in tempo reale, automatizzando l'azione successiva, per esempio la conferma di un appuntamento o l'invio di uno sconto dedicato.

È proprio questo ciclo continuo tra invio e ricezione a rendere il 2 Way SMS uno degli strumenti più efficienti per gestire le interazioni con i clienti su larga scala.

Come funzionano i 2-Way SMS?

Uno dei principali vantaggi dei 2-Way SMS è che permettono di gestire simultaneamente migliaia di interazioni con i clienti. Tale complessità richiede un’infrastruttura capace di garantire precisione e scalabilità e che si basa su due pilastri:

• Il riconoscimento della sessione: quando l’utente risponde all’SMS, la piattaforma aziendale associa istantaneamente il messaggio inbound al numero di telefono del mittente e alla specifica campagna outbound inviata in precedenza;
• Le regole di automazione (o workflow condizionali): una volta che il sistema ha agganciato la risposta dell’utente alla sessione corretta, subentra l’automazione, che è basata sulla logica condizionale (if/then). L’interpretazione dei messaggi inbound avviene perlopiù tramite delle keyword specifiche (per esempio SI, NO, CONFERMO, SCONTO50): se il testo della risposta corrisponde esattamente a una di queste parole chiave, l'automazione esegue istantaneamente un'azione nel CRM (per esempio aggiorna lo stato dell'appuntamento o invia un codice sconto).

I sistemi più evoluti integrati con l’AI possono comprendere e interpretare anche il linguaggio naturale, e quindi inserire nel workflow automatico messaggi privi di parole chiave, che vengono interpretati in base al contesto. 

Quando usare i 2-Way SMS? 

L’integrazione di parole chiave dedicate e flussi automatizzati offre alle aziende ampi margini di personalizzazione, consentendo ai marketer di progettare strategie di ingaggio dinamiche e modellate su esigenze molto specifiche, come la lead generation o la raccolta di feedback.

Tra i casi d’uso più comuni ed efficaci si trovano, per esempio:

• Invio di offerte e buoni sconto, che possono essere personalizzati per il singolo cliente (cosa che permette anche di monitorare le diverse interazioni, per esempio sapendo se il buono sconto viene riscattato o meno);
• Raccolta fondi per cause benefiche: con il 2-Way SMS abilitato alle donazioni, il messaggio può diventare uno strumento di pagamento diretto: quando l’utente risponde all’SMS o invia un SMS al numero solidale, il valore della donazione viene scalato direttamente dal suo credito telefonico o addebitato sulla bolletta. In questo caso il Gateway SMS gestisce flussi di denaro, perciò esiste una normativa molto severa che tutela la privacy dei donatori e garantisce il corretto trasferimento dei fondi all'ente benefico;
• A/B Test: i messaggi bidirezionali permettono di testare in modo automatizzato diverse varianti di testo o di call-to-action, identificando la formula che genera il tasso di risposta più elevato;
• Apertura di ticket e assistenza clienti: i 2-Way SMS possono contribuire notevolmente alla fluidità delle operazioni post-vendita, inserendo la richieste del cliente in una corsia ad alta priorità già ben definita dalla parola chiave (per esempio, PROBLEMA o RESO). Il valore aggiunto risiede nell'integrazione nativa con il CRM: il software riconosce il mittente, analizza lo storico del cliente (acquisti, ticket precedenti) e fornisce all'operatore o al sistema tutte le informazioni necessarie per una risoluzione immediata..

Oltre a ciò, gli SMS bidirezionali vengono usati sempre più spesso per le campagne di opt-in, nei sondaggi di soddisfazione, nella pianificazione degli appuntamenti e nella gestione proattiva delle recensioni.

I vantaggi degli SMS bidirezionali

Pur basandosi su una tecnologia consolidata, i 2-Way SMS offrono performance molto superiori rispetto alle email o alle app di messaggistica. I principali vantaggi competitivi includono:

• Metriche di conversione superiori alla media: la quasi totalità degli SMS (circa il 98%) viene aperta e letta, spesso entro i primi 3 minuti dalla ricezione. Le email commerciali, al contrario, faticano a superare il 20% di tasso di apertura. I tassi di risposta dei 2-Way SMS si attestano mediamente tra il 30% e il 40%, una percentuale nettamente superiore rispetto ai form online o ai link esterni;
• Efficienza operativa e automazione: automatizzare i flussi di comunicazione via SMS alleggerisce il lavoro dei reparti interni, a partire dal customer care. Riducendo le richieste ripetitive, si abbattono i costi di gestione e si permette agli operatori umani di focalizzarsi sui casi a maggiore complessità;
• Integrazione dei dati e tracciabilità: il 2-Way SMS è progettato per operare in perfetta sinergia con l'ecosistema software aziendale. Oltre ad aggiornare l'anagrafica del CRM in tempo reale, consente di monitorare con precisione chirurgica il ritorno sull'investimento delle campagne registrando volumi di risposta, keyword utilizzate e automazioni attivate.

Oltre a ciò, questo sistema abilita un’esperienza utente immediata e intuitiva, che abbatte le barriere tecnologiche che potrebbero scoraggiare il cliente. Così, una tecnologia semplice e alla portata di tutti si unisce alla potenza dei più sofisticati software di automazione a disposizione delle aziende.